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【315報告】分期電商“紅與黑”:分期樂 來分期 優分期 有用分期等“上榜”
電訴寶網經社發布時間:2020年05月20日 16:31:29

(網經社訊)5月20日,依據國內電商專業消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)2019年度受理的全國980家電商海量用戶消費糾紛案例數據,網經社電子商務研究中心發布了《2019年度中國分期電商消費投訴數據與典型案例報告》。

2019年“電訴寶”全年受理的投訴中涉及分期電商的有:分期樂、來分期、有用分期、優分期、時光分期、趣分期、桔子分期、惠分期、奢分期、捷信分期、綠森24期免息分期商城等11家,其中,4家分期電商入選《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》,分別為分期樂、來分期、有用分期、優分期。(另外,時光分期、趣分期、桔子分期、惠分期、奢分期、捷信分期、綠森24期免息分期商城因用戶投訴數量未達到規定標準數量,故不列入評級統計范疇。)

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注:評級劃分由綜合指數高低決定,不建議下單∈[0,0.4),謹慎下單∈[0.4,0.75),建議下單∈[0.75,1.0]。

據“電數寶”電商大數據庫(DATA.100EC.CN)顯示,分期樂獲“建議下單”評級,來分期獲“謹慎下單”評級,有用分期、優分期獲“不建議下單”評級,在受理平臺移交的用戶投訴,平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低,需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋,奮起直追,努力提高售后服務水平和口碑。

2019年度投訴分期電商的用戶主要集中地依次為廣東省、上海市、湖南省,投訴金額依次集中在10000元以上、1000-5000元區間,而涉及投訴用戶中,男性比例高于女性。

此外,據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,用戶投訴分期電商的消費投訴問題依次為信息泄露、退換貨難、霸王條款、網絡欺詐、網絡售假、商品質量、售后服務、發貨問題、虛假促銷、惡意罰款、訂單問題、凍結商家資金。

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2019年度投訴數據

(一)“分期樂”

年度投訴數據

據“電數寶”顯示,2019年度深圳市分期樂網絡科技有限公司旗下“分期樂”共獲得14次消費評級。12次獲“建議下單”評級,2次獲“謹慎下單”評級。綜合評定,2019年“分期樂”獲“建議下單”評級。

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投訴地區分布

據“電數寶”顯示,2019年度投訴“分期樂”的用戶主要集中地排名前十的依次為上海市、廣東省、福建省、吉林省、四川省、天津市、寧夏回族自治區、新疆維吾爾自治區、河北省、湖北省。

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投訴性別及金額分布

據“電數寶”顯示,在投訴“分期樂”的用戶中,男性占比61.111%,女性占比38.889%。另外,用戶投訴“分期樂”的消費金額在5000-10000元區間和1000-5000元區間的占比較多,分別為50.000%、38.889%。

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投訴問題類型

此外,據國內知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”收到用戶維權案例顯示,“分期樂”存在商品質量、退換貨難、信息泄露等問題。

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(二)“優分期”

年度投訴數據

據“電數寶”顯示,2019年度北京和創未來網絡科技有限公司旗下“優分期”共獲得10次消費評級,均獲“不建議下單”評級,需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋,奮起直追,努力提高售后服務水平和口碑。綜合評定,2019年“優分期”獲“不建議下單”評級。

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投訴地區分布

據“電數寶”顯示,2019年度投訴“優分期”的用戶主要集中地為云南省、內蒙古自治區、四川省、山東省、山西省、湖南省、遼寧省。

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投訴性別及金額分布

據“電數寶”顯示,在投訴“優分期”的用戶中男性的占比為57.147%、女性的占比為42.857%。另外,用戶投訴“優分期”的消費金額集中在10000元以上,占比都為57.143%。

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典型案例披露

此外,據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“優分期”存網絡欺詐、信息泄露等問題。

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【案例一】用戶申請售后 “優分期”平臺被指電話騷擾

9月22日,邢女士投訴稱,其朋友在經過邢女士允許下在“優分期”分期一期夢想基金,本金2300元,服務費103.50元?!皼]曾想我朋友沒有還,導致逾期,現在優分期每天對我通訊錄里進行輪流騷擾,造成了嚴重的影響,后來我找客服但是怎么也找不著,還收到一封信件要求我還5853.50元,不然就對我進行追捕,還上傳我的犯罪記錄,各種威脅?!毙吓靠鄲赖?。接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“優分期”發來反饋稱:昨日已多次嘗試與用戶溝通,用戶電話均無人接聽,后續會繼續跟進,但并沒有收到具體的處理方案。

對此,網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣認為,近年來互聯網金融作為一種新型的金融業務模式發展快速,但本質仍是金融,仍需遵守國家對金融領域的相關規定,同時也要遵守監管部門出臺的互聯網金融相關的監管規定。各類機構或者委托第三方機構的暴力催收都是被明令禁止的,而且貸款利率和各類形式的費用都要符合國家對相關貸款利率的規定,超出規定的利率或其他費用不受法律的保護。

【案例二】用戶訴“優分期” 高額利息 遭暴力催收

覃女士于2016年5月在“優分期”貸款4700元,因為賬號密碼遺忘等問題導致逾期未還款剩余四期,目前逾期費用達10000多元之高,每天幾乎都有電話騷擾,并非法獲得本人的個人信息,私自聯系本人親友,威脅父母,恐嚇家人,行為極其惡劣,屬于嚴重的商業詐騙行為,現予以投入舉報。

接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

(三)“有用分期”

年度投訴數據

據“電數寶”顯示,2019年度天道計然(北京)網絡技術有限公司旗下“有用分期”共獲得13次消費評級,均獲“不建議下單”評級,需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋,奮起直追,努力提高售后服務水平和口碑。綜合評定,2019年“有用分期”獲“不建議下單”評級。

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投訴地區分布

據“電數寶”顯示,2019年度投訴“有用分期”的用戶主要集中地為湖南省、山東省、山西省、河北省、河南省、湖北省、陜西省、黑龍江省。

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投訴性別及金額分布

據“電數寶”顯示,在投訴“有用分期”的用戶中男性的占比為57.143%、女性的占比為42.857%。另外,用戶投訴“有用分期”的消費金額集中在10000元以上、1000-5000元區間,占比分別為50.000%、28.517%。

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典型案例披露

此外,據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“有用分期”存霸王條款、信息泄露、網絡欺詐等問題。

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【案例一】“有用分期”平臺無法登陸 客服聯系不上

聞女士稱有用分期平臺進不去,我得錢不知道被什么平臺扣走了,打電話也不接,客服也聯系不上,平臺利息還極高。

【案例二】“有用分期”借款金額與實際不符 售后高額利息

史先生于2019年8月8日在“有用分期”平臺借款18000元,分12期還款,當時顯示下款22663元,扣除了4663元.,下款后我算了一下12個月我需要還款24576元,當時我借款18000,卻是下款22663元,平臺扣除4663元是什么費用,這么算我就是借了22663元,平臺扣除4663元,這個情況我當時也不知道的,現在已經還了三期,18000元還款12月利息高達6663元。

(四)“來分期”

年度投訴數據

據“電數寶”顯示,2019年度北京快樂時代科技發展有限公司旗下“來分期”共獲得20次消費評級,8次獲“不建議下單”評級,9次獲“謹慎下單”評級,3次獲“建議下單”評級,需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋,奮起直追,努力提高售后服務水平和口碑。綜合評定,2019年“來分期”獲“謹慎下單”評級。

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投訴地區分布

據“電數寶”顯示,2019年度投訴“來分期”的用戶主要集中地為廣東省、福建省、上海市、浙江省、江蘇省、湖南省、安徽省、河南省、北京市、四川省。

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投訴性別及金額分布

據“電數寶”顯示,在投訴“來分期”的用戶中男性的占比為69.027%、女性的占比為30.928%。另外,用戶投訴“來分期”的消費金額集中在1000-5000元區間、500-1000元區間,占比分別為為42.268%、18.557%。

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典型案例披露

此外,據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“來分期”存退款問題、退換貨難、網絡售假等問題。

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【案例一】“來分期”無法取消訂單 無物流信息 退貨難 回復:已處理

馮先生于2019年11月19日19:40在來分期商城下單了一款華為手機,19:50左右我想取消訂單,發現訂單無法自己取消,需要找客服人工取消,我找了人工客服說明了情況之后客服說已經幫我攔截訂單了我也以為訂單明天就取消了,誰知道第二天竟然給我發貨了。我又聯系客服了解情況??头f攔截失敗了,接著他們以無法由交易發貨方為由說讓快遞到了讓我自己把貨退回去。今天是23號,快遞也沒有任何物流信息,我每天都在跟客服說這件事,客服一直說已經上報,等待專員處理給我回復,我也沒有見人回復過。

接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“來分期”發來反饋稱該用戶訂單已關閉。

【案例二】“來分期”平臺存在漏洞 問題反饋慢 回復:已處理

陳先生于2019年3月6日在來分期借貸10000元,于11月14日全部結清,但是在借貸公司一直存在著未結清,第一次聯系客服,稱需要三個工作日銷帳,然后時間到了,聯系客服稱再等一天,然后就一天一天的等,從18號開始一直到26號,還是要求繼續等,沒有解決。聯系客服,客服就說要等,客服就幾句話,重復說,我會盡快幫你反饋上去,后期會有工作人員聯系你解決。但是一直沒有人解決!

接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“來分期”發來反饋稱問題解決,用戶已還款完成。

【案例三】用戶提前還款遭拒 “來分期”系統導致逾期還款收取高額利息

汪先生于2018年11月11日在“來分期”平臺現金借款5500元【分18期】,當時因解燃眉之急故另外還有兩筆大額現金借款賬單?,F由于需要申請房貸愿意提前還款,但出現不能提前還款問題,并且合同中并無不能提前還款事項,關閉提前還款只是來分期的單方操作,我們事先并不知曉。眾來分期客戶在來分期官網和貼吧投訴--來分期惡意致使用戶逾期從而收取高額利息費。

接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

(五)其他平臺案例

【案例一】“時光分期”還款高額利息 用戶遭暴力催收

王先生于2019年6月15日通過貸款人(專門給別人手機操作申請貸款的人)在手機下載51公積金管家APP申請貸款,收取砍頭息7500元,第一筆:時光金科(香港)控股有限公司 旗下時光分期,金額31100,分12期,本金加利息加手續費,總還款金額42407.8元,平均每期還3533.983元,通過IRR率算器計算,年利率為88.09%,(現在已還9期共33342.36元)其中第三筆因為資金周轉困難逾期1天,逾期金額130.46元,并且暴力催收,威脅恐嚇爆通訊錄,并且給我和朋友手機在2分鐘內連續發送垃圾短信騷擾。

【案例二】“趣分期”商品退貨商家 退款久未到賬

李先生于2019年7月17日在北京快樂時代科技發展有限公司旗下“趣分期”分了一個榮耀20i手機,后來仔細一看,平臺的手機比旗艦店的要貴好多,分期更貴 1399的手機在趣分期要差不多2200 ,而且沒有發票,快遞18日到的時候我拒簽收,20日退貨到商家簽收完成。趣分期app知道7月24日一直顯示處理中。

【案例三】“桔子分期”賬號被盜下單 售后未有效處理

張先生于2018年注冊北京桔子分期電子商務有限公司旗下“桔子分期購物商城”授權通訊錄及各項身份資料認證后獲得了7100元信用額度可供借款和消費使用。2019年5月再次登陸桔子分期嘗試申請不同金額借款時被拒。第二天找回手機時發現桔子分期商城有筆訂單為5599元的華為筆記本電腦,訂單狀態為發貨但未顯示物流信息也沒有取消訂單或攔截貨物提示。因非本人意愿下單卻是本人真實資料,立即聯系售后查詢物流狀態且在桔子商城指定處留言告知原由要求退貨、立即終止交易或攔截貨物。直到訂單為華為筆記本的電腦在小區物業被他們冒名取走后也一直未有橘子商城的工作人員聯系過我。訂單詳情頁面顯示首次還款日為6月3日。如今天天被各種騷擾。我已找到冒名收件人要求他退還電腦。并退還給橘子商城簽約商家。

【案例四】“惠分期”還款已清  售后仍催收

2019年5月,“電訴寶”接到王先生投訴稱他于2016年12月20日通過北京榆錢投資管理有限公司旗下“惠分期”平臺購買一臺OPPO R9 手機。在2017年11月30日已全部結清還款,并給予一張還款結清證明。但是平臺電商上顯示一直沒有還款,并以此讓重新還款,且時常打電話過來,已經影響到了日常生活??头针娫捯恢碧幱跓o人接聽狀態。也自然無法對該平臺出示借款表單,而對方業務員以不知道這個事情為理由而長期的對我打電話,說除非在二次還款后才停止。

【案例五】“奢分期”訂單被無故取消 售后反遭敷衍

吳先生于3月25日按規則完成廣州微一網絡科技有限公司旗下“奢分期”活動并按規則支付運費提交訂單,然而許久不發貨,期間我有兩次催促客服,終于過了一個月整有了動態,而結果卻是被取消訂單,然后我去詢問客服為何取消訂單,客服卻一直敷衍全程兩句話 單方面取消訂單并且污蔑我使用作弊方法。

【案例六】“綠森24期免息分期商城”商品久未發貨 售后客服敷衍 回復:已退款

劉先生于2019年9月20日在浙江綠森信息科技集團有限公司“綠森信用卡分期商城”手機app電商平臺購買iPhone 11 手機,出現拖拉逾期(至今23天)不發貨、客服敷衍了事,隨意更改發貨時間、誘導消費者更改訂單以及客服難找(每次都顯示排隊300人)、虛報庫存明明沒貨現在還在售賣不下架等問題,同時有用戶反應退款的話需要很多天(大于三天)不到賬問題,對此“綠森”表示經核實您的訂單我司已經按照您的訴求為您辦理退款完成。

附:《2019年度中國分期電商消費投訴數據與典型案例報告》(全文PDF下載)

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當下,電商企業迎來了一次大考。2020年3·15“國際消費者權益日”如期而至,在這特殊時期,電商消費市場更應經得起考驗。在此背景下,網經社“電訴寶”發起“戰疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動,通過系列數據報告發布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯動輿論監督倒逼用戶有效維權、律師團“坐堂”提供法律援助、持續開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式,倡議廣大電商遵守法律規范約定,依靠優質的服務贏得信賴,讓消費者暢享網購。

附:315系列報告

“電訴寶”啟動“戰疫3·15 提振電商消費信心”主題活動

【報告】《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》發布

【報告】《2019年度中國電商消費主題調查報告》發布

【報告】《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》發布

【報告】《2019年度十大電商行業消費投訴數據與典型案例報告》發布


基于“電數寶”(DATA.100EC.CN)電商大數據庫,網經社發布《2020年(上)中國在線教育市場數據報告》(報告下載)?!秷蟾妗凤@示,2020上半年在線教育49起融資額達143.4億元,超去年全年。該行業主流玩家包括:(1)綜合類:騰訊課堂、網易公開課、百度傳課、精銳教育、淘寶教育、中國大學MOOC、學而思網校、三好網等;(2)輔導工具類:作業幫、一起作業網、猿輔導、小猿搜題、作業盒子、輕輕家教、選師無憂、掌門1對1等。(3)語言類:VIPKID、阿卡索外教網、新東方在線、無憂英語、噠噠英語、VIPABC、英語流利說、HelloKid、小站教育等;(4)IT類:課工場、優才網、開課吧、編程貓、51CTO學院等。(5)職業教育類:尚德機構、中公網校、高頓網校、邢帥教育等;(6)數學類:洋蔥數學、火花思維、嗨學網等;(7)音樂類:Finger、VIP陪練等。

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